Asiakaskokemus on yksi niistä keskeisistä tekijöistä, jotka määrittävät yrityksen menestyksen. Mutta mitä se todella tarkoittaa? Yritysvalmentajamme Suvi Salminen jakaa näkemyksiään asiakaskokemuksen merkityksestä yritykselle.
Asiakaskokemus ei ole pelkästään palvelua tai tuotetta; se on ennen kaikkea tunnetta. Asiakaskokemus kattaa kaikki asiakkaan kosketuspisteet yritykseen, alkaen ensivaikutelmasta aina jälkimarkkinointiin. Se on kokonaisvaltainen näkemys siitä, miten asiakas kokee yrityksen tuotteet, palvelut ja brändin.
Positiivinen asiakaskokemus luo uskollisia asiakkaita, jotka palaavat uudelleen ja suosittelevat yritystä muille. Tämä on kriittistä yrityksen kasvun ja kannattavuuden kannalta. Yrittäjän onkin tärkeää ymmärtää, miten hän voi vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen.
”Kyseessä on kokemus, jonka me yrityksen tuotteesta tai palvelusta saamme. Olipa kokemus sitten positiivinen tai negatiivinen, vaikuttaa sen syntyyn moni asia”, Suvi kiteyttää.
Asiakaskokemus on monen tekijän summa
Asiakaskokemus on enemmän kuin vain yksittäinen kohtaaminen asiakkaan kanssa. Se on asiakkaan koko matka, joka alkaa ensimmäisestä kosketuspisteestä yrityksen kanssa ja jatkuu aina palvelun tai tuotteen käytön jälkeiseen aikaan asti.
Eri elementtien, kuten esimerkiksi verkkosivujen, pakkauksen laadun, toimituksen nopeuden ja asiakaspalvelun merkityksen ymmärtäminen ja niihin panostaminen ovat osa asiakaskokemuksen rakentamista.
Asiakas saattaa kohdata useissa kontaktipisteissä myös yrityksen työntekijöitä, jotka voivat toiminnallaan vaikuttaa asiakaskokemuksen laatuun. Työntekijät voivat välittää positiivisen energian ja ammattitaidon asiakkaille tai käänteisesti, jos yrityksessä vallitsee esimerkiksi huono työilmapiiri tai työntekijät eivät ole sitoutuneita yrityksen arvoihin ja tavoitteisiin, se voi heijastua negatiivisesti asiakaskokemukseen.
Yrityksen on siis tärkeää panostaa työntekijöidensä hyvinvointiin ja sitouttamiseen, sillä se vaikuttaa myönteisesti niin asiakkaiden kokemukseen kuin yrityksen maineeseenkin.
Asiakaskokemuksen rakentaminen lähtee asiakkaasta
Uskollisten asiakkaiden ylläpitäminen on usein kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Ei ole siis yhdentekevää millaisen kokemuksen asiakkaat yrityksestäsi saavat.
”Yritykselle on tärkeää määritellä asiakkaan palvelupolulla olevat kontaktipisteet sekä miettiä, miten yksittäiset kontaktipisteet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Kontaktipisteitä on tärkeää pohtia asiakkaan näkökulmasta, jotta yritys voi kehittää palvelupolkunsa asiakaskokemusta”, Suvi jäsentää palvelupolun kehittämisen vaiheita.
Suvi kehottaa yrittäjää lähestymään asiakaskokemuksen kehittämistä esimerkiksi seuraavien kysymysten kautta:
- Mitä hyvä asiakaskokemus tarkoittaa yrittäjälle?
- Miten vastata asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin omalla liikeidealla?
- Mikä on asiakaskokemuksen perustaso?
- Miten varmistaa, että asiakas löytää tarvitsemansa helposti ja ilman turhautumista
- Kuinka luoda sellainen kokemus, että asiakas lähtee tyytyväisenä ja hymyssä suin, sekä ja palaa takaisin?
Rakentaaksesi asiakaskokemusta on hyvä tuntea myös asiakkaasi tarpeet. Lue lisää liikeidean kehittämisestä asiakastarve edellä.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi
Asiakaskokemus ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi. Asiakaskokemuksen jatkuva arviointi ja kehittäminen on olennainen osa yritystoimintaa, jotta yritys pysyy kilpailukykyisenä markkinoilla.
Korvaamaton työkalu asiakaskokemuksen kehittämisessä on asiakaspalaute. Asiakaspalautteen keräämiseen voi käyttää kyselyitä, haastatteluja ja sosiaalista mediaa. Näiden avulla saat selville, mitä asiakkaasi arvostavat. Suhtaudu palautteeseen avoimesti. Ota oppia palautteesta ja käytä sitä tuotteidesi, palveluidesi ja prosessiesi jatkuvaan parantamiseen.
